Intervju direktorice Ekspertske funkcije za korporativno komuniciranje u Addiko banci, Nataše Milović
Addiko Bank je ovog mjeseca nagrađena za Izvrsnost u izazovima. Koliko je uspješna komunikacija doprinijela tom priznanju i šta je to što vas je izdvojilo u odnosu na druge?
- Da, svi smo ponosni na to priznanje, jer smo pokazali ekspertizu, profesionalizam i istrajnost u najtežim trenucima. Ova nagrada se dodjeljuje kompanijama za kvalitetan odnos prema zaposlenima u periodu pandemije koronavirusa, a značajan dio uspješne realizacije svih inicijativa HR-a pripada uspješnoj internoj komunikaciji, koja ima ključnu ulogu u kreiranju korporativne kulture i upravljanju kriznom situacijom. A da smo u tome bili izvrsni govori činjenica da smo u Addiko timu tokom prethodnog perioda odlučno i dosljedno stremili ka ostvarivanju zajedničkih ciljeva, dijelili zajedničke korporativne vrijednosti, da smo uprkos brojnim izazovima sačuvali timski duh, ali i pokazali brigu prema zajednici, solidarnost i humanost kroz učešće u brojnim društveno odgovornim aktivnostima.
Na koji način ste Vi u vašem dijelu odgovornosti odgovorili na krizu i šta se promijenilo u vašem pristupu?
- Na moje lično zadovoljstvo funkcija korporativnih komunikacija, kao što je to praksa u savremenom poslovnom svijetu, dio je višeg rukovodstva Banke i samim tim je bila uključena od samog početka u krizni tim. Interno, primarni fokus intenzivne komunikacije bio je krizna komunikacija u vezi sa mjerama zaštite od koronavirusa i odlukama Banke povezanih sa novonastalom situacijom, te podrška timovima i podizanje svijesti zaposlenih o korporativnim vrijednostima i načelima. Glavni ciljevi u eksternoj komunikaciji bili su da očuvamo imidž Addiko banke kao ugledne, društveno-odgovorne kompanije i poslodavca, s aktivnim i partnerskim pristupom prema zajednici i klijentima tokom kriznog perioda. Pored Addiko principa jednostavnosti u komunikaciji, fokusiranosti na bitno i efikasnosti, cjelokupni pristup kojim smo se vodili u prethodnom periodu je transparentna, pravovremena i pozitivna komunikacija, što se pokazalo veoma uspješnim i rezultiralo zadovoljstvom zaposlenih i pozitivnom reputacijom Banke.
Sa kakvim ste se izazovima suočavali tokom prethodnih godinu dana od kada se pojavila pandemija koronavirusa?
- Najveći izazov u internoj komunikaciji je bio pronaći način da radeći na distanci održimo duh zajedništva, da i u novim uslovima članovi tima osjećaju pripadnost organizaciji, da ih inspirišemo da ostanu angažovani, da im pružimo podršku, a pri tom održimo kontinuitet poslovanja i sigurnost iznad svega. Kada je u pitanju eksterna komunikacija, rekla bih da je period u kome su banke ponudile građanima i preduzećima mogućnost odlaganja plaćanja obaveza po kreditu (moratorijum) bio najzahtjevniji u komunikološkom smislu. Imali smo obavezu da u veoma kratkom roku klijentima pružimo sve potrebne informacije, da im ukažemo na važnost mjera zaštite i omogućimo korišćenje alternativnih kanala za podnošenje njihovih zahtjeva, da uspostavimo kontrolu nad procesom prijavljivanja i nad komunikacijom, pokažemo odgovornost i pružimo potrebno povjerenje klijentima u vrijeme kada se pribojavaju za sopstveno zdravlje i egzistenciju.
Po Vašem mišljenju, kakva je generalno masovna komunikacija bila u prethodnom kriznom periodu?
- Krizni menadžment je veoma kompleksan i predstavlja izazov za sve učesnike krizne situacije, a nedostatak strategije može rezultirati kritikom i nepovjerenjem. Ono što ja iz profesionalnog ugla primjećujem je često odsustvo određenih principa komunikacije – u prvom redu dosljednosti, pravovremenosti i jednostavnosti. Zato treba angažovati stručnjake u svojim oblastima, koji su dio timova za upravljanje krizom, a čiji neizostavan dio moraju biti i eksperti za komunikaciju. Samo efikasna komunikacija vodi ostvarivanju ciljeva u vidu podizanja svijesti, odgovornosti i promjene nečijeg stava ili mišljenja.
Kako Vi kao građanka percipirate poruke koje se plasiraju javnosti tokom krize?
- Mislim da kao primaoci poruka treba svi da se mnogo više kritički odnosimo prema sadržajima koji se plasiraju javnosti u svim sferama, a posebno tokom krize. Od važnosti je da pratimo više izvora informacija, da budemo objektivni i analitični, prije nego sve što putem sredstava informisanja stiže do nas usvojimo kao ispravno ili kao model ponašanja. Na taj način pokazujemo otpor prema manipulaciji i štitimo kritičku misao, ne ponašamo se po šablonu, koristimo sopstvenu logiku i razum i doprinosimo kreiranju javnog mnjenja, jer ono je ogledalo u kojem otkrivamo svoje kolektivno lice.
Šta smo po Vama iz dosadašnje situacije naučili?
- Glavnu stvar smo nadam se naučili, a to je da sve na šta ne možemo da utičemo otpustimo i krenemo dalje. Nema sumnje da smo se svi promijenili, ali ja tu ne vidim ništa loše. Pitanje je koliko profesionalaca se do sada uopšte srelo s krizom u praksi, a iz krize se najbolje uči. Podsjetili smo se na važnost fleksibilnosti, kao i na činjenicu da je sve moguće, prolazno i da se mijenja. U Addiko banci smo svjedočili koliko se islplatila digitalna transformacija i što sve trebamo dodatno prilagoditi i digitalizovati, uvjerili smo se da je uspješna komunikacija od izuzetne važnosti za organizaciju, da su nam zaposleni najveća snaga i da je svaka promjena prilika za novi rast i napredovanje.
